調布市議会議員　内藤　みき子事務所

今議会は、９月６日から開会し、９月10日に一般質問いたしました。

１． 行政手続きのデジタル化について

(背景)
官民のデジタル改革の司令塔となるデジタル庁が9月1日に発足。この背景にあるのは、コロナ禍において、全ての人に一律10万円の特別給付金をはじめ、各種給付金のオンライン申請や支給でシステム上のトラブルが発生する等、自治体の現場も混乱し、日本のデジタル化の遅れが浮き彫りになった。
その理由として、国や自治体でシステムや業務プロセスがバラバラになっている点、国民が安心して簡単に利用できる視点で行政システムが構築されていなかったことが明らかになっている。こうした教訓を踏まえ、デジタル庁のビジョンとして、デジタルの活用により一人ひとりのニーズに合ったサービスを選ぶことができ、多様な幸せが実現できる社会を目指し、「誰一人取り残さない、人にやさしいデジタル化」を進めていくとしている。東京都では、169の主要な行政手続きのうち、都の体育施設や文化施設の利用申請や交付など、56の手続きが2020年度までにデジタル化されており、2025年中に主要な行政手続きのすべてをデジタル化にしていく目標が掲げられている。
そこで今回は、デジタル化による行政サービスの向上と市民の利便性という観点から、特に2つの業務についてお尋ねをするとともに、誰一人取り残さないという視点から、スマホの活用支援に関して質問。

(1)地域福祉センターにおける予約・利用者管理のオンライン化について

ア.現状と課題について

（背景）
地域福祉センターは、市民の地域コミュニティ―の拠点として、今から48年前の1973年から整備され、市内には10館が配置。しかし、施設を利用する際の予約から管理業務に至るまで、多くの課題があるのが現状。具体的には、施設を利用する際の予約は、登録団体は2カ月前から、一般の市民の予約ができるのは1カ月前になっている。しかし、予約の手続きには、利用を希望する地域センターに直接出向いて予約手続きを行わなければならない。希望する日時や会場が空いているかを確認したい場合は、受付窓口の方に口頭で伝え、受付の方は紙をめくって、その日時に記入があるかないかで確認をしている。すでに、予約が入っている場合には、いつだったら空いているのか、他の会場だったら空いているのか等を事務の方に聞くと、事務室の外に掲示されているボードをみて、マグネットがついていないところが空いていると説明される。つまり、予約状況や空き情報について、すぐには確認できないというのが現状だと思われる。また、予約開始日には、すでに混雑している場合が多く、申請などの手続きは全て手書きで行っているため、かなりの時間を要している。さらには、予約の変更や取り消しなどにおいても、また受付窓口のほうに出向いて手続きを行わなければならない。

（問）こうした予約等に関する手続きの利用者負担、受付や管理業務についての現状や課題に対して、どのように考えているのか。

イ.予約・利用者管理システムの導入について

（背景）
最初の地域福祉センターが開館してから50年近くになるが、予約手続きに係る市民の負担、利用者の申請・変更・取り消しなどの手続きは全て手書き書類、予約・利用者の管理も紙ベースであること等、開館当時から今日まで、効率化がなされていないという現状は、結果的に利用者サービスの低下につながっているのではないか。
市では、すでにスポーツ施設の予約や教育会館等で予約・利用者管理システムが導入されていると聞いている。こういったクラウドのシステムが全国で普及されており、導入することで、利用者が窓口に行くことなく、スマホやパソコンで、いつでもどこでも予約状況の閲覧や予約申し込みができるようになる。さらには使用料の支払いについても、キャッシュレス決済が可能になると考える。
ましてや、コロナ禍の影響で、少しでも人との接触や対面を避けるため、オンライン化やキャッシュレス対応が必要ではないか。

（問）地域福祉センターにおいても、予約・利用者管理システムを導入すべきではないか。

（２）「おくやみ手続きのデジタル化」について

（背景）
家族がなくなった際の遺族による手続きの負担を軽減しようと、おくやみ相談窓口を設置する自治体がここ１年で急増している。第1号は2016年5月に大分県別府市2020年には169の自治体まで急増し、さらに増え続けている。急増の背景には、2018年度に政府のIT総合戦略室が死亡時の諸手続きの効率化を目指すために、「死亡・相続ワンストップサービス」といった、行政手続きのデジタル計画がまとめられ、おくやみ設置のガイドラインやおくやみコーナー設置自治体支援ナビが提供されるなど、市町村への支援が打ち出されたことが急増につながっている。
お悔みコーナーの設置に関しては、これまで平野議員が代表質問で取り上げ、私も2年前の9月議会で質問してきたが、市民課のスペースに課題があるのか、いまだに設置には至っていない。
調布市では、葬儀後の手続きについてのガイドブックが作成をされ、ご遺族などの配布の際にも丁寧な説明に努めていことには評価。しかし、その後の手続きは非常に煩雑で、一人当たり平均10種類もの申請書類に、住所や氏名などを繰り返し記入する必要があるため、その手続きには最低でも3時間ぐらいかかり、遺族には大変な負担になっている。

ア.おくやみ窓口のデジタル化について
(背景)
宝塚市の「おくやみ手続き案内コーナー」では、タブレット端末を活用した遺族の手続きシステムの運用が本年１月から開始されている。こちらの「おくやみ手続き案内コーナーは、全国の行政デジタル化・スマート化の最新情報を紹介する情報誌でも特集で掲載されている。
その手順は、遺族は、こちらのコーナーで受付表を記入し、このようにタブレットを使って「手続きガイドサービス」の簡単な質問に答えることで、必要な手続きがピックアップできる。窓口に置かれているプリンターで、名前や住所などの必要な事項が各種申請書類に自動的に印字されるという仕組みである。このシステムの導入により、受付から手続き完了までにかかる時間は約1時間から1時間半と従来の半分に短縮できるようになっている。

（問）このようなシステムを導入することにより、遺族のおくやみ手続きの時間短縮や職員の事務の効率化といった、双方の負担軽減が図れるのではないか。
是非、おくやみコーナーの設置とともに、おくやみ手続きのデジタル化を進めていくべきと考えるが、見解は。

イ.PCやスマホによる必要な手続き案内サービスについて
（背景）
宝塚市では、おくやみに関する行政手続きをスマホ等でわかりやすく案内するオンライン申請サービスが導入されている。このオンラインサービスは、宝塚市の場合は最大23問。回答時間はおおよそ4分以内で、亡くなられた方に関して、ご家族の方などが行う行政手続きを洗い出すことができる。誰でも、スマホやパソコンからアクセスができるサービスで、24時間いつでも簡単に必要な手続きが確認できる、手続き案内サービスである。
（問）本市でも、葬儀後の手続きがＰＣやスマホ等で見ることができますが、ガイドブックをそのまま掲載していることから、これを1ページごとに読み込んでいくのは大変である。是非、スマホやパソコンで必要な手続きが確認できる、案内サービスの導入を。

（３）「行政手続きを含めたスマホの活用講座」について
（背景）
総務省では、「誰一人取り残さない、人にやさしいデジタル化の実現に向け、デジタル活用支援の推進を図る令和3年度事業実施計画が策定され、現状認識やそれに対応するための方針などが本年５月に示された。そこには、行政手続きのオンライン化など社会全体のデジタル化が進められる中、デジタル技術を使いこなせる方々とそうでない方の「デジタル格差」の解消や高齢者へのスマホの普及、デジタル化の利便性を国民が実感できることが最も重要だといわれている。そこで、今後の対応として、今年6月からスマホの販売店等を中心に全国1800カ所で高齢者への無料講習会が開催され、今後は2025年まで毎年約5000カ所で講習会を開き2025年までに延べ1000万人の参加を目指すとされている。
東京都でも、通信業者と連携して高齢者を対象とした「スマホ教室」が実施され、参加費用は無料、基本操作の他各種証明書の請求など行政手続きをスマホで行う方法も教わることができる。さらに、参加者で希望があれば操作に慣れてもらうためにスマホの貸し出しも行っている。また、東京都では区市町村や自治会等が独自に開くスマホ教室についても東京都が費用を補助するとされている。
これまで調布市でも、携帯電話の活用講座やスマホの使い方講座等が開催されたことがある。しかし、これから求められている講座は、単に操作方法だけにとどまるのではなく、例えば今月から導入された証明書等のキャッシュレス決済、施設等のオンライン予約、マイナンバーカードの申請方法など、様々な行政手続きがデジタル化されている中で、実際にスマホで操作できるように支援していくことが行政に求められている。

（問）これから求められている講座は、単に操作方法だけにとどまるのではなく、例えば今月から導入された証明書等のキャッシュレス決済、施設等のオンライン予約、マイナンバーカードの申請方法など、様々な行政手続きがデジタル化されている中で、実際にスマホで操作できるように支援していくことが行政に求められている。行政手続きを含めたスマホの活用講座の開催を強く求めるが、見解は。